يصل إلى مكتب أي جهة كبيرة كثير من الخطابات كل يوم. يقرأ مدير المكتب اسم الجهة المرسلة، ثم سطر الموضوع، ثم يبحث عن المطلوب. فإن لم يجده بسرعة وضع الخطاب جانبا إلى وقت آخر.
لذلك لا يقاس الخطاب الرسمي بجمال عباراته. يقاس بسرعة فهمه، وسهولة تنفيذه، وسهولة الرجوع إليه بعد سنوات. وهذا الدليل يبني الخطاب من عين من سيقرؤه.
باختصار: اكتب الخطاب كما يقرؤه المستلم: جهة واضحة، وموضوع في سطر، ومتن من ثلاث فقرات ينتهي بطلب محدد. وقاعدتنا: خطاب واحد، موضوع واحد، طلب واحد.
كيف يقرأ المستلم خطابك
المستلم لا يقرأ الخطاب من أوله إلى آخره كما كتبته. يقرؤه في ثلاث نظرات:
- الجهة: من أرسل الخطاب؟ تجيب الترويسة واسم المعتمد.
- الموضوع: عن ماذا؟ يجيب سطر الموضوع.
- المطلوب: ماذا يريدون مني؟ تجيب الفقرة الأخيرة.
ثم يحدث أمران لا يراهما الكاتب: يسجل الخطاب في الوارد برقم قيد، ثم يحال إلى موظف مختص. وهذا الموظف قد لا يعرف شيئا عن الموضوع. فاكتب له أيضا، لا للمدير وحده.
وفي الجهات الكبيرة قد يمر الخطاب على أكثر من مكتب قبل أن يصل إلى من ينفذه. وكل مكتب منها يقرأ السطور الأولى فقط، ثم يقرر إلى أين يرسله.
قاعدة عملية: خطاب واحد، موضوع واحد، طلب واحد. إن كان عندك طلبان يخصان إدارتين مختلفتين عند المستلم فاكتب خطابين، لأن كل خطاب سيحال إلى مكان مختلف.
عناصر الخطاب ولماذا وجد كل عنصر
عناصر الخطاب الرسمي معروفة، وتجدها مرتبة في نموذج الخطاب الرسمي الجاهز للتحميل. والأهم من حفظها أن تعرف لماذا وجد كل عنصر:
- الترويسة تقول من أنت قبل أن يقرأ المستلم كلمة. جهزها مرة واحدة ليتوحد شكل خطاباتك، وتجد ما تحتاجه في نموذج ترويسة الخطاب.
- الرقم والتاريخ مفتاح البحث عند الطرفين. بهما يشير المستلم إلى خطابك حين يرد عليه.
- المرفقات تذكر في الخطاب نفسه، حتى يعرف المستلم أن شيئا لم يسقط في الطريق.
- المخاطب يحدد من يقرأ الخطاب أولا. وصفة صحيحة مع اسم صحيح تختصر رحلة الخطاب داخل الجهة.
- الموضوع يحدد إلى من يحال الخطاب.
- المتن يحمل السياق والتفاصيل والطلب.
- الختام والتوقيع والختم تثبت أن الخطاب صادر عن الجهة، لا عن موظف بمفرده.
سطر الموضوع: أهم سطر في الخطاب
سطر الموضوع هو ما يكتبه موظف الوارد في سجله، وما يبحث به الجميع بعد سنوات. فاكتبه كما سيبحث عنه المستلم.
ثلاثة أمثلة لموضوع ضعيف وصياغته الأقوى:
- ضعيف: «بخصوص الموضوع». أقوى: «طلب تمديد عقد صيانة المبنى الرئيسي حتى نهاية العام».
- ضعيف: «خطاب شكر». أقوى: «شكر على دعم برنامج الحقيبة المدرسية لهذا العام».
- ضعيف: «طلب». أقوى: «طلب نسخة من محضر الاجتماع الأخير للجنة المشتركة».
الموضوع الجيد فيه فعل واضح (طلب، شكر، إفادة، اعتذار) وشيء محدد. ولا يزيد على سطر واحد.
المتن في ثلاث فقرات
الفقرة الأولى: السياق
لماذا تكتب الآن؟ إشارة إلى خطاب سابق، أو اجتماع، أو حاجة نشأت. جملتان تكفيان.
الفقرة الثانية: التفاصيل
ما يحتاجه المستلم ليتخذ قراره: التاريخ، والمكان، والمبلغ، والعدد. اذكر كل معلومة مرة واحدة. وما طال منها ضعه في مرفق.
الفقرة الثالثة: الطلب
ماذا تريد بالضبط، ومتى؟ اكتب الطلب في جملة صريحة. فعبارة «نأمل التكرم بالموافقة على…» أوضح من «نتطلع إلى تعاونكم».
في راسل نرى: الخطاب الجيد لا يحتاج إلى مكالمة تشرحه. إن احتاج المستلم أن يتصل ليسأل عما تريد، فالخطاب لم يكتمل بعد.
لغة الخطاب: جمل قصيرة وأفعال واضحة
اللغة الرسمية لا تعني اللغة المعقدة. معيارنا أن يفهم الخطاب موظف جديد عند المستلم من قراءة واحدة:
- جملة قصيرة: فكرة واحدة في كل جملة. والجملة التي تحتاج إلى قراءتها مرتين تقسم جملتين.
- فعل واضح: «نطلب» و«نفيدكم» و«نعتذر» أوضح من «نود الإحاطة بأنه قد تقرر».
- أرقام صريحة: المبلغ والعدد بالأرقام، والتاريخ باليوم والشهر والسنة.
- تقويم واحد: إن كتبت التاريخ بالهجري فالتزم به في الخطاب كله، أو اكتب التاريخين معا.
- اسم واحد للشيء: إن سميته «المشروع» في أول الخطاب فلا تسمه «البرنامج» في آخره.
عبارات جاهزة
هذه عبارات متداولة في المراسلات الرسمية، مرتبة من الأكثر رسمية إلى الأقرب.
للافتتاح
- «السلام عليكم ورحمة الله وبركاته، وبعد:»
- «إشارة إلى خطابكم رقم (...) وتاريخ (...) بشأن (...)»
- «تهديكم (اسم الجهة) أطيب تحياتها، وتود أن تحيطكم علما بأن...»
- «نفيدكم بأن...»
للطلب
- «نأمل التكرم بالموافقة على...»
- «نأمل التكرم بالتوجيه لمن يلزم باتخاذ ما يلزم حيال...»
- «نرجو تزويدنا بنسخة من (...) في موعد أقصاه (...)»
- «يسعدنا أن نقترح عليكم...» (للشريك والداعم).
للاعتذار والرفض المهذب
- «نعتذر عن عدم الموافقة على طلبكم في الوقت الحالي، بسبب...»، ويكفي السبب في جملة واحدة.
- «نأسف لعدم تمكننا من...، ويسعدنا النظر في طلبكم مجددا بعد...»
الرفض الجيد يذكر السبب، ويترك بابا مفتوحا إن وجد. والرفض بلا سبب يعود إليك في خطاب جديد يسأل عنه.
للشكر والختام
- «شاكرين لكم حسن تعاونكم.»
- «وتقبلوا خالص التحية والتقدير.»
- «ولكم منا جزيل الشكر والتقدير.»
مخاطبة الجهات المختلفة
جهة حكومية
خاطب صاحب الصفة باللقب المعتاد لمنصبه، واكتب اسم الجهة كاملا. ابدأ بالإشارة إلى أي خطاب سابق برقمه وتاريخه، واجعل الطلب في حدود اختصاص الجهة.
وتعتاد كثير من الجهات كتابة البسملة في أعلى الخطاب. وهذا عرف شائع، لا قاعدة ملزمة.
شركة أو مورد
لغة أقصر وأقرب. اذكر رقم العقد أو أمر الشراء أو العرض في سطر الموضوع أو في أول المتن. وحدد التاريخ المطلوب بوضوح.
داعم أو شريك
الدفء مقبول هنا بلا مبالغة. اذكر ما قدمه الداعم بالتحديد، وأثره إن كان معروفا. ولا تضع طلبا جديدا في خطاب الشكر نفسه، بل اجعل له خطابا مستقلا.
داخل الجهة: المذكرة والتعميم
المذكرة الداخلية أقصر من الخطاب الخارجي، وتبنى بالطريقة نفسها: موضوع واضح، وسياق قصير، وطلب محدد. والتعميم يكتب لجمهور واسع، فاجعل فيه ما يطلب من كل موظف، ومن أي تاريخ يبدأ العمل به.
الرد على خطاب وارد
ابدأ الرد بسطر الإشارة: «إشارة إلى خطابكم رقم (...) وتاريخ (...) بشأن (...)». هذا السطر يجعل المستلم يربط ردك بخطابه الأصلي في سجله فورا.
ثم أجب عن المطلوب بالترتيب نفسه الذي جاء في خطابهم. وإن لم تستطع الإجابة عن جزء فقل ذلك صراحة، واذكر متى تجيب عنه.
مثال لرد شركة على مورد طلب تعديل موعد التسليم:
«إشارة إلى خطابكم رقم (...) وتاريخ (...) بشأن طلب تأجيل توريد الدفعة الثانية، نفيدكم بالموافقة على التأجيل أسبوعين من الموعد المحدد في أمر الشراء، على أن تبقى بقية الشروط كما هي. ونأمل تأكيد الموعد الجديد كتابيا خلال ثلاثة أيام عمل.»
جملتان فقط، فيهما إشارة وقرار وطلب. ولا يحتاج المورد إلى أن يسأل عن شيء.
وفي جهتك، سجل الرد في الصادر واربطه بالوارد، حتى يعرف من يفتح الوارد لاحقا أنه أغلق ومتى. وتفصيل ذلك في دليل إدارة الخطابات الواردة.
حين يرسل الخطاب بالبريد الإلكتروني
كثير من الخطابات اليوم تخرج بالبريد. والخطاب نفسه لا يتغير، لكن ما حوله يحتاج إلى عناية:
- أرسل الخطاب ملف PDF، لا ملفا قابلا للتعديل.
- اجعل عنوان الرسالة هو موضوع الخطاب ورقمه، ليجده المستلم بالبحث في بريده.
- اكتب في نص الرسالة سطرين فقط: ما المرفق، ومن المرسل. ولا تكرر الخطاب داخل الرسالة.
- أرسل من بريد الجهة الرسمي، لا من بريد شخصي.
- احفظ نسخة من الرسالة المرسلة مع الخطاب في سجل الصادر.
المرفقات والنسخ
- اذكر عدد المرفقات في الخطاب، وسم كل مرفق إن كانت أكثر من واحد.
- رتب المرفقات بالترتيب الذي تذكرها به في المتن.
- إن أرسلت نسخة إلى جهة أخرى فاذكرها أسفل الخطاب بعد التوقيع: «نسخة مع التحية إلى...».
- لا ترفق ما لا يحتاجه المستلم. كل ورقة زائدة تبطئ القرار، وقد تحمل بيانات لا يلزم أن يراها.
مثال لخطاب كامل
هذا مثال بجهة خيالية، كل جزء منه في سطر:
- الترويسة: جمعية المثال الأهلية، مع شعارها وبيانات التواصل.
- الرقم والتاريخ: الرقم الصادر التالي في تسلسل الجمعية، وتاريخ اليوم.
- المرفقات: اثنان.
- المخاطب: سعادة مدير إدارة الشراكات المجتمعية، حفظه الله.
- التحية: السلام عليكم ورحمة الله وبركاته، وبعد:
- الموضوع: طلب الموافقة على استعمال قاعة التدريب لورشة الأسر المنتجة.
- الفقرة الأولى: تنفذ الجمعية برنامجا تدريبيا للأسر المنتجة في الحي، ونحتاج قاعة تتسع لثلاثين متدربة.
- الفقرة الثانية: تقام الورشة يومي الأحد والاثنين من الأسبوع الثاني من الشهر القادم، من التاسعة صباحا إلى الثانية عشرة ظهرا. ونرفق برنامج الورشة وأسماء المدربات.
- الفقرة الثالثة: نأمل التكرم بالموافقة على استعمال قاعة التدريب في مقركم لهذين اليومين، وإفادتنا قبل نهاية الأسبوع القادم.
- الختام: شاكرين لكم حسن تعاونكم، وتقبلوا خالص التحية والتقدير.
- التوقيع: المدير التنفيذي، واسمه وتوقيعه، وختم الجمعية.
لاحظ أن الموضوع وحده يكفي ليعرف موظف الوارد إلى من يحيل الخطاب. وأن الطلب في الفقرة الأخيرة، ومعه موعد للرد.
عشرة أخطاء شائعة
- موضوع عام لا يدل على شيء، مثل «بخصوص» أو «خطاب».
- أكثر من طلب في خطاب واحد.
- طلب مدفون في وسط المتن، أو غائب تماما.
- رد لا يشير إلى خطابهم برقمه وتاريخه.
- لقب أو صفة خاطئة للمخاطب.
- مرفقات مذكورة لم ترفق، أو مرفقة لم تذكر.
- رقم يكتب على الخطاب قبل اعتماده، ثم يرفض الخطاب فيبقى الرقم معلقا. وتفصيل ذلك في طريقة ترقيم الخطابات.
- توقيع من لا يملك الصلاحية. وطريقة تحديدها في دليل مصفوفة صلاحيات الاعتماد والتوقيع.
- مقدمات طويلة ومجاملات تؤخر الوصول إلى المطلوب.
- خطأ في اسم الجهة المخاطبة أو اسم صاحب المنصب.
قائمة تحقق قبل الإرسال
- هل يفهم الموضوع وحده، دون قراءة المتن؟
- هل في الخطاب طلب واحد واضح في الفقرة الأخيرة؟
- هل أشرت إلى خطابهم برقمه وتاريخه إن كان ردا؟
- هل صفة المخاطب واسم جهته صحيحان؟
- هل عدد المرفقات المذكور يطابق ما أرفقته فعلا؟
- هل اعتمد الخطاب من يملك الصلاحية؟
- هل سجل الخطاب في الصادر قبل خروجه؟
أسئلة شائعة
هل يجب أن يبدأ الخطاب الرسمي بالبسملة؟
تعتاد كثير من الجهات كتابتها في أعلى الخطاب، وهو عرف شائع. اتبع ما اعتادته جهتك، وما تعتاده الجهة التي تراسلها.
ما الخط والحجم المناسبان للخطاب الرسمي؟
لا توجد قاعدة واحدة ملزمة. اختر خطا عربيا واضحا وحجما مريحا للقراءة، وثبته في كل خطابات جهتك.
كم يكون طول الخطاب الرسمي؟
صفحة واحدة في أغلب الأحوال. وما زاد عليها من تفاصيل ضعه في مرفق.
هل أكتب اسم المخاطب أم صفته فقط؟
الصفة أهم، لأن الخطاب يصل إلى المنصب ولو تغير صاحبه. وإن كتبت الاسم مع الصفة فتأكد من صحته قبل الإرسال.
هل أكتب بصيغة المفرد أم الجمع؟
تكتب الجهات غالبا بصيغة الجمع («نفيدكم» و«نأمل»)، لأن الخطاب يصدر باسم الجهة لا باسم كاتبه.
في راسل
تبدأ الخطاب في راسل من قالب جاهز أو تكتبه من جديد. ثم يمر على معتمده، ولا يأخذ رقمه إلا بعد اعتماده، فلا تبقى أرقام معلقة لخطابات رفضت. ويخرج PDF بترويسة جهتك وختمها وتوقيع المعتمد، وعليه رمز تحقق للمستلم. وحين ترد على خطاب وارد ينشأ ردك خطابا صادرا مربوطا به. ويحفظ كل خطاب بعد اعتماده مع ملفه في أرشيف جهتك.
تعرف على الاعتماد والتوقيع، وعلى الباقات وأسعارها في صفحة الأسعار.
