في جهات كثيرة تعني «الاتصالات الإدارية» موظفا واحدا عند الاستقبال ومعه دفتر. حين يغيب يتوقف الترقيم، ويتكدس الوارد على مكتبه، ويسأل الجميع: أين الخطاب الذي وصل أمس؟
المشكلة ليست في الموظف. المشكلة أن الوظيفة لم تصمم: لا سياسة مكتوبة، ولا أدوار واضحة، ولا إجراء يعمل في غياب شخص بعينه.
باختصار: الاتصالات الإدارية وظيفة لها أشخاص وسياسة وإجراء وأداة. ابدأ بالسياسة والأدوار، ثم اختر الأداة التي تنفذها، وانتقل إلى النظام الإلكتروني على أربع مراحل لا دفعة واحدة.
الاتصالات الإدارية وظيفة لا برنامج
الاتصالات الإدارية هي الوظيفة التي تضمن أن كل خطاب رسمي يدخل الجهة أو يخرج منها يسجل، ويصل لمن يعمل عليه، ويعتمده من يملك ذلك، ثم يحفظ ويسهل الرجوع إليه.
وللتعريف المختصر بالنظام الذي يخدم هذه الوظيفة، انظر صفحة نظام الاتصالات الإدارية. أما هنا فنبني الوظيفة نفسها.
وقيمة هذه الوظيفة في ثلاثة أشياء:
- الإثبات: أن تستطيع الجهة أن تقول ماذا أرسلت، ومتى، ومن اعتمد.
- السرعة: أن يصل الوارد لمن يعمل عليه في يومه، لا بعد أن يسأل عنه صاحبه.
- الذاكرة: أن تبقى معرفة الجهة في سجلها، لا في ذاكرة موظف قد ينتقل.
الخطأ الشائع أن تبدأ الجهة بشراء برنامج قبل أن تحدد الوظيفة. فتنتقل الفوضى من الدفتر إلى الشاشة، وتبقى الأسئلة نفسها: من يعتمد؟ ولمن يحال الوارد؟
في راسل نرى: النظام الإلكتروني يسرع ما هو منظم، ويكشف ما ليس منظما. لكنه لا يقرر عنك من يعتمد، ولا من يملك الوارد.
الأركان الأربعة: الأشخاص والسياسة والإجراء والأداة
الأشخاص
من يسجل، ومن يكتب، ومن يعتمد، ومن ينفذ. لكل دور اسم أو وظيفة، وبديل معروف عند الغياب.
السياسة
القواعد المكتوبة: كيف نرقم، ومن يوقع ماذا، وكيف نصنف السري، وكم نحفظ. سياسة قصيرة يقرؤها الجميع ويرجعون إليها عند الخلاف.
الإجراء
خطوات العمل اليومية: مسار الصادر من المسودة إلى الإرسال، ومسار الوارد من الاستلام إلى الإغلاق.
الأداة
الدفتر، أو ملف Excel، أو نظام إلكتروني. الأداة تنفذ السياسة والإجراء، ولا تحل محلهما.
وترتيب الأركان مقصود. فالجهة التي تعكسه تختار أداة ثم تكيف عملها عليها، بدل أن تختار أداة تناسب عملها.
الأدوار والمسؤوليات
- مسؤول الاتصالات الإدارية: يملك السجل والترقيم، ويسجل الوارد في يومه، ويتابع المتأخر، ويحرس جودة الأرشيف.
- كاتب الخطاب: مسؤول عن صحة المحتوى، واكتمال المرفقات، والتصنيف الأولي.
- المعتمد: يقرر بالاعتماد أو الرفض، ويكتب سبب الرفض بوضوح، ولا يترك الخطاب معلقا.
- المحال إليه: مالك الخطاب الوارد حتى يغلق بالرد أو التنفيذ أو الحفظ.
- المدير: يعتمد السياسة، ويتابع المؤشرات، ويحسم الخلاف في الأدوار.
وفي الجهة الصغيرة قد يجمع شخص واحد أكثر من دور. لكن لا تجمع الكتابة والاعتماد في يد واحدة للخطابات التي تلزم الجهة ماليا أو نظاميا.
مهام مسؤول الاتصالات الإدارية
يسأل كثيرون: ما مهام قسم الصادر والوارد؟ هذه مهامه موزعة على الوقت:
- كل يوم: تسجيل الوارد وإحالته، وإصدار أرقام الصادر المعتمد، ومتابعة الإرسال، والرد على أسئلة الموظفين عن خطاب بعينه.
- كل أسبوع: إعداد قائمة بالوارد المفتوح والمتأخر والاعتمادات المعلقة، ورفعها للمدير.
- كل شهر: مراجعة عينة من الأرشيف: هل الحقول كاملة؟ وهل المرفقات موجودة؟ وهل التصنيف صحيح؟
- كل سنة: بداية التسلسل الجديد، ومراجعة جدول الحفظ، واقتراح تعديلات على السياسة.
هذه القائمة تصلح أساسا للوصف الوظيفي، ولخطة تسليم العمل عند غياب المسؤول.
سياسة مراسلات من عشرة بنود
تبدأ وثيقة السياسة بأسطر ثابتة: الغرض منها، ونطاقها (أي الخطابات وأي الأقسام)، ومالكها، وتاريخ إصدارها، ومن يملك الموافقة على الاستثناء. ثم تأتي البنود.
وهذه البنود تكفي لسياسة من صفحتين. ولكل بند دليل مفصل في مقالاتنا:
- الترقيم: تسلسل للصادر وتسلسل للوارد، ورقم لا يعاد استعماله، ويعطى بعد الاعتماد. التفصيل في ترقيم الخطابات الصادرة والواردة.
- الاعتماد والتوقيع: مصفوفة مكتوبة تحدد من يعتمد كل نوع من الخطابات. انظر دليل مصفوفة صلاحيات الاعتماد والتوقيع.
- الهوية: ترويسة واحدة معتمدة، وختم في عهدة شخص محدد، لا يستعمل إلا على خطاب معتمد.
- كتابة الخطاب: خطاب واحد لموضوع واحد وطلب واحد، بلغة واضحة. انظر كيف تكتب خطابا رسميا.
- الوارد والإحالة: تسجيل في يوم الاستلام، ومالك واحد لكل وارد. انظر إدارة الخطابات الواردة.
- التصنيف والسرية: عادي وعاجل وسري بمعايير مكتوبة، وصلاحيات على قدر الحاجة. انظر سرية المراسلات وحماية البيانات الشخصية.
- الأرشفة: يحفظ الخطاب لحظة تسجيله، بحقول فهرسة ثابتة. انظر دليل الأرشفة الإلكترونية للمراسلات.
- مدد الحفظ والإتلاف: جدول معتمد لكل فئة، وإتلاف بمحضر. انظر دليل بناء جدول مدد الحفظ.
- التحقق: طريقة يتحقق بها المستلم من خطاباتك، وطريقة تتحقق بها أنت مما يصلك. انظر التحقق من خطاب رسمي برمز QR.
- المراجعة الدورية: مالك للسياسة، وتاريخ إصدار، ومراجعة مرة في السنة على الأقل أو عند أي تغيير كبير.
قاعدة عملية: سياسة من صفحتين يقرؤها الجميع أنفع من دليل طويل لا يفتحه أحد. اكتب القاعدة في السياسة، وضع تفاصيلها في الإجراء.
وإن كنت في أول الطريق، فابدأ بدليل ما هو نظام الصادر والوارد.
الإجراء اليومي: مساران لا ثالث لهما
السياسة تقول ماذا نريد، والإجراء يقول كيف يحدث كل يوم. وفي الاتصالات الإدارية مساران فقط.
مسار الصادر
يكتب الموظف المسودة، ويختار من يعتمدها. يراجعها المعتمد فيعتمدها أو يعيدها مع السبب. بعد الاعتماد يأخذ الخطاب رقمه، ويظهر عليه التوقيع والختم. ثم يرسل، ويحفظ مع ملفه في الأرشيف.
مسار الوارد
يستلم الخطاب، ويسجل في يومه برقم قيد، ويصنف. ثم يحال لمالك واحد، ويتابع حتى يغلق بالرد أو التنفيذ أو الحفظ. والرد خطاب صادر جديد يربط بالوارد الذي جاء جوابا عنه.
اكتب كل مسار في صفحة واحدة، بخطواته ومن ينفذ كل خطوة. وأي خطوة لا يعرف أحد صاحبها هي المكان الذي ستضيع فيه الخطابات.
مؤشرات يتابعها المدير
المؤشر هنا سؤال له جواب يقاس، لا رقم مستهدف. اقرأ اتجاهه من شهر إلى شهر، لا قيمته وحدها.
- وارد بلا مالك: الخطابات المسجلة التي لم تحل لأحد. أي خطاب هنا يحتاج قرارا اليوم.
- عمر أقدم وارد مفتوح: كم مضى على أقدم خطاب لم يغلق. يكشف ما ضاع بين الأقسام.
- زمن الاعتماد: المدة بين إرسال الخطاب للاعتماد واعتماده. ارتفاعه يدل على مسار طويل أو معتمد مثقل.
- نسبة الإعادة: الخطابات المرفوضة أو المعادة للتعديل. ارتفاعها يدل على قوالب ناقصة أو قواعد غير واضحة.
- التسجيل المتأخر: وارد سجل بعد يوم استلامه. يعني أن الخطاب عاش فترة بلا أثر.
- الخطابات الملغاة: عددها وأسبابها. تكرار السبب نفسه يدل على خلل في خطوة قبل الاعتماد.
وهذه المؤشرات لا تحتاج أداة خاصة. في الدفتر تستخرج بالعد اليدوي، وفي النظام الإلكتروني تستخرج من البحث والتقارير. المهم أن تسجل البيانات التي تبنى عليها من البداية: تاريخ الاستلام، وتاريخ الإحالة، وتاريخ الإغلاق.
ونقترح مراجعة قصيرة كل أسبوع لأول مؤشرين، ومراجعة شهرية للبقية. والمراجعة الجيدة تنتهي بقرار، لا بتقرير.
التحول الرقمي: خطة انتقال على أربع مراحل
المرحلة الأولى: الجرد
اكتب ماذا تراسل جهتك ومع من، ومن يكتب ومن يعتمد اليوم فعلا. واجمع الترويسة والختم وتوقيعات المعتمدين. وحدد آخر رقم في الدفتر، وأين يحفظ الأرشيف القديم.
واجلس مع كل قسم جلسة قصيرة بثلاثة أسئلة: ماذا تكتبون؟ ولمن؟ وما الذي يضيع عندكم؟ أجوبة هذه الجلسات تكتب نصف السياسة.
المرحلة الثانية: الإعداد
أنشئ الأقسام والوظائف والصلاحيات، وحدد البادئة ومسارات الاعتماد. وارفع الهوية، وجهز قوالب للخطابات المتكررة.
وسم من يملك تعديل الإعدادات بعد الإطلاق، مثل إضافة قسم أو تغيير مسار اعتماد. فالإعدادات التي يغيرها الجميع تتفكك بعد أشهر.
وقرر كيف يتصل الترقيم الجديد بالقديم. وأسهل نقطة للانتقال بداية سنة جديدة أو بادئة جديدة، فلا يختلط رقم من الدفتر برقم من النظام.
المرحلة الثالثة: التجربة مع قسم واحد
اختر قسما يراسل بانتظام، وشغله على النظام فترة قصيرة محددة. اجمع الملاحظات، وعدل القوالب والصلاحيات قبل التعميم. فالخطأ في قسم واحد أرخص من الخطأ في الجهة كلها.
وحدد قبل البدء ما يعد نجاحا للتجربة. مثلا: كل وارد القسم مسجل في النظام، وكل صادره معتمد من خلاله، ولا خطاب يخرج من خارجه.
المرحلة الرابعة: التعميم وإيقاف الدفتر بتاريخ معلن
أعلن تاريخا واحدا يتوقف بعده الترقيم من الدفتر، وأغلق الدفتر بسطر موقع بعد آخر رقم. ودرب كل موظف على مهمته هو، لا على النظام كله.
ونقترح ورقة واحدة لكل دور: ما يفعله الكاتب، وما يفعله المعتمد، وما يفعله مسؤول الاتصالات. فالورقة القصيرة تقرأ، والدليل الطويل يؤجل.
وإن كانت خطاباتك الجديدة تحمل رمز تحقق، فأخبر الجهات التي تراسلها بذلك، حتى تعرف كيف تتحقق منها.
في راسل نرى: أخطر ما في الانتقال فترة العمل بنظامين. حدد تاريخ إيقاف الدفتر من أول يوم، والتزم به.
الأرشيف القديم أثناء الانتقال
لا تربط الانتقال بتحويل الأرشيف القديم كله. ابدأ بالخطابات الجديدة من تاريخ الانتقال، واترك الورق القديم في مكانه مفهرسا. ثم قرر لاحقا ما يستحق التصوير، بدءا بما ترجع إليه كثيرا. والتفصيل في دليل الأرشفة المذكور في البند السابع.
كيف تعرف أن الوظيفة تعمل
بعد أشهر من التطبيق، اسأل هذه الأسئلة. إن كان جوابها نعم، فالوظيفة تعمل ولا تعتمد على شخص:
- هل يجد أي موظف مخول أي خطاب في دقائق، برقمه أو موضوعه؟
- هل يستمر الترقيم والتسجيل في غياب المسؤول؟
- هل يفهم الموظف الجديد مسار الخطاب من ورقة واحدة؟
- هل يذكر كل رد رقم الخطاب الوارد الذي يجيب عنه؟
- هل يعرف المدير، دون أن يسأل، ما الوارد المتأخر هذا الأسبوع؟
خمسة اعتراضات شائعة وجوابها
«الورق أضمن»
الورق يضيع ويتلف وينسخ دون أثر. والنظام الإلكتروني الجيد يحفظ نسخا احتياطية، ويسجل من اطلع ومن اعتمد. ويبقى الخطاب قابلا للطباعة متى احتجت الورق. والانتقال لا يعني إتلاف الأصول الورقية المهمة، فهي تبقى كما يحدد جدول الحفظ.
«الموظفون لن يتعلموا»
كل موظف يحتاج خطوات قليلة: يكتب، أو يسجل، أو يعتمد. ابدأ بقسم واحد، واجعل من جربه يعلم زملاءه. وقس النجاح بسؤال واحد: هل عاد أحد إلى الدفتر بعد التعميم؟
«المدير لن يعتمد من شاشة»
اختر أداة يعتمد منها المدير من جواله، أو من رابط يصله. فالاعتماد الذي يحتاج حضور المكتب يتأخر مع كل سفر واجتماع.
«الجهات التي نراسلها تطلب الورق»
النظام الإلكتروني ينظم العمل داخل جهتك. والخطاب يخرج ملفا يطبع ويرسل كما تطلب الجهة المستلمة. وقبول الخطاب الموقع إلكترونيا لدى أي جهة يخضع لأنظمتها وسياساتها.
«بياناتنا ستكون عند غيرنا»
هذا سؤال مشروع، وجوابه الواضح شرط قبل الاشتراك: أين الخوادم، ومن يصل إليها، وكيف تأخذ نسخة من بياناتك. والأسئلة كاملة في دليل السرية (البند السادس أعلاه).
أخطاء تبطئ التحول
- نقل فوضى الدفتر كما هي، بالتصنيفات الغامضة نفسها.
- أقسام وتصنيفات كثيرة لا يميز الموظف بينها.
- مسارات اعتماد بمستويات لا تلزم.
- مشروع بلا مالك واحد يتابعه حتى النهاية.
- إبقاء الدفتر يعمل بجانب النظام «احتياطا».
- تدريب مرة واحدة، ثم لا متابعة ولا سؤال عن الصعوبات.
- تغيير السياسة والأداة والأشخاص في وقت واحد.
- اختيار موعد الانتقال في ذروة العمل، مثل إقفال السنة المالية.
قائمة تحقق قبل أن تبدأ
- سم مالكا لوظيفة الاتصالات الإدارية.
- اكتب السياسة ببنودها العشرة، ولو مختصرة.
- اعتمد مصفوفة الاعتماد من صاحب الصلاحية.
- اجرد فئات المراسلات والجهات التي تراسلها.
- اختر القسم الذي تبدأ به التجربة.
- حدد تاريخ إيقاف الدفتر وأعلنه.
- حدد المؤشرات التي تراجعها كل أسبوع.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين الاتصالات الإدارية ونظام الصادر والوارد؟
الاتصالات الإدارية هي الوظيفة كلها: أشخاص وسياسة وإجراء وأداة. ونظام الصادر والوارد أداة تنفذ جزءها اليومي، من التسجيل إلى الأرشيف.
هل تحتاج الجهة الصغيرة قسما للاتصالات الإدارية؟
لا تحتاج قسما، لكنها تحتاج مالكا وسياسة. موظف واحد بسياسة مكتوبة يكفي في البداية.
من يملك سياسة المراسلات؟
يملكها مدير واحد، غالبا المدير الإداري أو مدير المكتب، ويعتمدها صاحب الصلاحية في الجهة. ومسؤول الاتصالات الإدارية يطبقها ويقترح تعديلها.
كم يستغرق الانتقال إلى نظام إلكتروني؟
يعتمد على حجم الجهة وعدد أقسامها ووضوح سياستها. والجهة التي أنهت الجرد والسياسة قبل الإعداد تنتقل أسرع من غيرها.
في راسل
يعمل راسل من المتصفح على الكمبيوتر والجوال، بلا تركيب ولا خادم عند جهتك. ونجهز مساحة جهتك ورابط دخولها الخاص خلال يوم عمل من طلبك.
والأقسام والتصنيفات والحالات تسميها جهتك بنفسها، فتطابق السياسة التي كتبتها. ويعتمد المعتمد من جواله أو من رابط يصله، ثم يأخذ الخطاب رقمه ويخرج بترويسة جهتك وختمها وعليه رمز تحقق.
وتبدأ بتجربة مجانية قبل أن تختار باقة. تجد التفاصيل في صفحة الأسعار ومقارنة الباقات، وما يخص الشركات والجمعيات الخيرية.
